I KPI possono essere definiti come una misura qualitativa e/o quantitativa utilizzata per valutare il successo di un’organizzazione, o anche solo di un dipendente, nel raggiungimento degli obiettivi di performance. In italiano vengono anche definiti indicatori chiave di prestazione (ICP), o indicatori essenziali di prestazione (IEP). Nei KPI si distinguono di solito quattro categorie: gli indicatori generali, di qualità, di costo e di servizio. Gli indicatori devono essere scelti secondo le caratteristiche dell’azienda, in quanto vanno a misurarne aspetti specifici. Il livello di servizio, ad esempio, può avere come indicatore la flessibilità nei confronti del cliente, mentre la qualità della prestazione può considerare la percentuale di scarti e di resi. Un criterio per la scelta di tali indicatori è definito in inglese con l’acronimo SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound). Ovvero essi devono essere specifici, misurabili, raggiungibili, rilevanti, legati a un tempo determinato. Come si vede, si tratta di indicatori concreti e quantificabili, non definiti una volta per tutte ma relativi ad un particolare momento temporale, adattabili ai cambiamenti. Per la loro qualità di indicatori specifici, non devono essere molti: c’è chi parla di una ventina per ciascuna area, chi di meno di dieci. Quello che conta è che abbiano i requisiti sopra indicati. La scelta dei KPI dovrebbe essere condivisa: i manager, l’HR, i responsabili delle aree interessate, i dipendenti stessi possono condividere la definizione degli indicatori più idonei al monitoraggio dei processi aziendali. Tanto più che essi devono essere specifici per ogni area critica individuata: ci saranno dei KPI per l’area di progettazione, per quelle di produzione, di manutenzione, per il settore commerciale, ecc.