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Customer care: un costo da tagliare?

Help desk

Quante volte abbiamo chiamato l’Assistenza Clienti di un nostro fornitore, banca, distributore di energia elettrica, compagnia telefonica, e abbiamo avuto l’impressione che ci fosse dall’altro capo del filo un muro di gomma, capace solo di farci rimbalzare indietro il problema?

E in questo i giganti del web non fanno eccezione: anche nel caso di grandi imprese come Amazon, Google o Facebook, l’utente può trovarsi in difficoltà nelle operazioni di pagamento o di attivazione dell’account.

A volte la causa è una normativa stringente, come quella sulla privacy (che ci può creare difficoltà, ma meno male che c’è), a volte il processo di gestione del cliente definito dal fornitore: si può verificare un’infinita casistica di situazioni non previste, in cui gli stessi addetti all’Assistenza Clienti rischiano di perdersi e restare impantanati.

Altre volte però la causa è più seria. Tenere in piedi una Customer Care “umana” è un costo che può apparire eccessivo e quindi da ridurre il più possibile, specie in tempi di crisi.

Ma è davvero così? Che rischi corre un’impresa a esternalizzare il servizio, appoggiandosi a uno tra i tanti Call Center in outsourcing?  

call center
Quanto conta la Customer Care nell’immagine aziendale

Il cliente di un’azienda tende a restare tale fino a quando non trova ragioni sufficientemente forti per cambiare. Tutti noi abbiamo sperimentato il passaggio da un fornitore di energia elettrica ad un altro: si apre un periodo in cui non è chiaro chi ci sta gestendo, se il processo di trasferimento avanza, se andrà a buon fine. Perciò non proviamo nemmeno ad intraprendere un cambiamento a meno che non ci siano valide ragioni di convenienza o qualche altro motivo che giustifichi lo sforzo. Uno di questi motivi può essere la percezione di inadeguatezza dell’Assistenza Clienti.

Si valuta che la probabilità di vendere ad un cliente già acquisito sia del 60-70%, contro un 5-20% per un cliente nuovo. Comunque interpretiamo questi dati, che possono essere legati alla presenza o meno di concorrenti e di opportunità di scelta, un buon livello di Customer Care fa aumentare il livello di qualità percepita e fidelizza il cliente. Chi ha comprato un’automobile e ha acquisito una buona impressione del venditore molto probabilmente consiglierà quello stesso autosalone ad amici e conoscenti. In parecchie attività, specie tra le Piccole e Medie Imprese, il passaparola ha la sua importanza.

Pagare di più per un miglior Servizio Clienti?

Il rapporto State of Connected Customer (2018) di Salesforce Research, che ha intervistato più di 6700 clienti business e privati in tutto il mondo, riporta che il 67% di loro pagherebbe di più per avere un migliore Customer Care. Il rapporto del 2019, anno da cui è inclusa anche l’Italia, presenta più o meno lo stesso risultato (66%). Più complesso il rapporto del 2020: la ricerca, condotta tra il 16 luglio e il 18 agosto 2020 in 27 Paesi di tutti i continenti, con 3600 clienti business e 12000 privati, fotografa la situazione dopo i primi mesi di pandemia.

Il risultato più evidente è l’”imperativo digitale”: nuove modalità di offerta di beni o servizi tradizionali, ma anche prodotti innovativi, moltiplicazione degli strumenti attraverso cui si acquisiscono le informazioni, nuovi canali di acquisto. Tuttavia il 65% degli intervistati nutre timori sull’uso “non etico” dell’Intelligenza Artificiale, che sta entrando in varie forme nel commercio on line, e il 54% sulle distorsioni che essa potrebbe causare.

Comunque, anche se il costo resta il primo fattore di selezione, per più dell’80% degli intervistati la Customer Care non è meno importante nella scelta finale del prodotto/servizio. Inoltre l’esperienza positiva con l’Assistenza Clienti si conferma determinante nella decisione di effettuare altri acquisti presso la stessa impresa (91% degli intervistati). Ben più della metà del campione apprezza che si tenga conto della specificità dei suoi bisogni e delle sue aspettative.

Nuove modalità di Customer Care

La necessità di ridurre i costi e la progressiva digitalizzazione portano con sé nuove modalità anche nell’Assistenza Clienti. Accanto al classico Call Center telefonico, gestito internamente o esternalizzato, si affaccia l’assistenza via social network, in particolare Facebook o Twitter. Questi canali possono rivelarsi preziosi e pericolosi al tempo stesso, perché tanto l’esperienza positiva che quella negativa del cliente vengono rapidamente amplificate e diffuse.

E si vanno facendo spazio sempre più le nuove tecnologie. Tutti sperimentiamo frequentemente l’IVR (Risposta vocale interattiva), che memorizza i nostri dati di accesso quando chiamiamo l’assistenza di una compagnia telefonica o del fornitore del Gas e ci instrada a seconda del problema verso un messaggio registrato o l’assistente umano. Molte piattaforme presentano integrate al loro interno delle guide per l’utente, simboleggiate dal punto interrogativo, che forniscono informazioni generali o spiegano l’uso di un determinato campo. Nei sistemi in cloud si stanno diffondendo le live chat, in cui l’assistenza può essere fornita da un operatore umano ma anche essere robotizzata (il cosiddetto chatbot). E certamente lo sviluppo dell’Intelligenza Artificiale moltiplicherà gli strumenti da mettere a disposizione dell’Assistenza Clienti.

Empatia e personalizzazione nella Customer Care

La nostra esperienza quotidiana ci dimostra che molte aziende considerano l’Assistenza Clienti un costo da ridurre il più possibile, quindi preferiscono riservare l’operatore umano per i grandi clienti, fornendo un’assistenza di serie B a quelli piccoli. Si genera quindi il principio del faidate, per cui l’utente deve infilarsi in un labirinto, telefonico o online, di opzioni, dove forse c’è la risposta alle sue esigenze. Ma queste esigenze spesso sono particolari, specifiche, anomale e allora si sperimenta quel muro di gomma di cui si parlava all’inizio.

Tuttavia un’esperienza positiva con l’Assistenza Clienti, come si è detto, diventa un’esperienza positiva con il prodotto/servizio e innesca un meccanismo di fidelizzazione di grande valore. Se il problema è semplice, ben vengano gli assistenti intelligenti, i chatbot, i faidate di ogni tipo. Ma solo l’operatore umano garantisce quella percezione di assistenza personalizzata e quel rapporto di empatia che possono trasformarsi in fattori chiave di competitività.

HR-Assistant con la sua piattaforma Risorse Umane vede tra i suoi principali punti di attenzione una Customer Care efficace: capire le esigenze del cliente, presentargli una soluzione individualizzata, aiutarlo a muovere i primi passi nel software, rispondere tempestivamente alle sue problematiche sono da sempre suoi obiettivi irrinunciabili.  

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