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Assistenza al cliente: dalla parte degli utenti

assistenza clienti

E’ un dato di fatto che pochi leggono le istruzioni prima di mettere mano a un nuovo apparecchio o a un nuovo servizio.

Molti altri invece, di fronte a una difficoltà, si rivolgono al produttore, costringendolo a potenziare l’assistenza clienti, con un incremento considerevole dei costi. Varie imprese allora riservano il servizio con operatore a una minoranza di utenti, mentre automatizzano in vari modi l’assistenza per gli utenti “base”.

La conseguenza è che questi ultimi, se hanno un problema complesso, possono trovarsi in un labirinto senza uscita: la frustrazione che ne deriva danneggia l’immagine dell’impresa e li spinge a cercare un altro fornitore.

Le alternative

Le grandi imprese multinazionali, ma anche quelle che operano localmente e hanno molti clienti, non possono garantire a tutti l’operatore umano: i costi diventerebbero proibitivi.

Amazon è un gigante con 95 milioni di utenti Amazon Prime, cui si aggiungono quasi duecento milioni di visitatori al mese.  

tasto con help

La controllata AWS (Amazon Web Services), che fornisce servizi cloud, ospita oltre 9 milioni di siti web, inclusi Netflix, Facebook e la BBC.

Un altro gigante, Google, ha 2 miliardi di utenti Android attivi. Se cambiamo continente, Alibaba, il colosso cinese le cui attività spaziano dal commercio elettronico al cloud computing, ha annunciato a novembre 2018 di avere 601 milioni di consumatori “attivi” nell’e-commerce.

Con numeri così elevati, le imprese sono costrette a mettere in atto tutti i possibili strumenti automatizzati di assistenza al cliente.

Frequently asked questions

Le FAQ (Frequently Asked Questions) sono uno dei mezzi tradizionali per l’assistenza “faidate”. Perfette per chi preferisce trovare le soluzioni in autonomia, prendono però in considerazione solo i problemi più diffusi. Tutti gli altri restano esclusi.

Il chatbot ha caratteristiche simili, anche se più evolute: l’assistente virtuale risponde alle domande dei clienti in forma scritta o parlata, a seconda della complessità della tecnologia. 

Spesso si applicano ai chatbot algoritmi di Intelligenza Artificiale, che simulano l’interazione con un assistente umano, specie in combinazione con il riconoscimento del linguaggio naturale e la sintesi vocale. “Assistenti” come Siri (Apple) o Alexa (Amazon) possono rispondere facilmente a domande circoscritte e definite avvalendosi del collegamento ai motori di ricerca sul web. Ma, nell’assistenza clienti, possono risolvere solo problemi ben delimitati: quindi, se la difficoltà non viene superata, dovrebbe essere previsto l’intervento dell’assistente umano.

L’assistenza con operatore

Il contatto con l’operatore può avvenire in vari modi. Ci può essere una e-mail a cui indirizzare la richiesta: in questo modo l’impresa può gestire i tempi di risposta compatibilmente col personale a disposizione. Per il cliente questo sistema è accettabile solo se la risposta arriva nel giro di poche ore.

Più complesso è un servizio di live chat. Un addetto deve rimanere a disposizione degli utenti per un certo lasso di tempo, pronto a rispondere in tempo reale ai quesiti in arrivo. Il cliente deve solo scrivere la sua domanda nella finestra apposita della pagina web e aspettare un riscontro.

Un servizio analogo può anche essere fornito attraverso i Social Media. Alcune grandi imprese utilizzano il loro spazio Twitter o Facebook per rispondere agli utenti. Molti clienti sembrano apprezzare questo strumento, ma si aspettano di essere ricontattati più velocemente che se si servissero dell’e-mail.

Il canale telefonico può apparire più efficace, però spesso viene organizzato in modo da limitare i costi:  l’utente il più delle volte deve orientarsi attraverso un labirinto di scelte, molte delle quali destinate a chiudersi con un servizio automatico. Probabilmente dovrà effettuare più chiamate prima di approdare all’operatore.

Che cosa accade spesso

 

Assistenza attraverso i social media

Il cliente può avere un problema semplice, risolvibile attraverso una lettura attenta del manuale d’uso. Però può anche averne uno complesso, magari connesso con il funzionamento del servizio e le protezioni di cui è dotato, o con la fatturazione, o con qualcos’altro la cui soluzione non si trova né nel manuale né nelle FAQ. E allora?

Proviamo a fare un esempio. Abbiamo pagato in anticipo dei posti per un viaggio aereo, e al momento del check-in scopriamo che quei posti sono scomparsi, assegnati a qualcun altro. Chiamiamo l’assistenza. Ci risponde un servizio automatico che ci presenta un menu di opzioni, tra cui dobbiamo scegliere quella che ci interessa. Ascoltiamo tutto il menu e non troviamo niente di adeguato. Proviamo a ricominciare da capo, chiamando di nuovo lo stesso numero. Constatato che non c’è niente di adatto al caso nostro e che da nessuna parte si parla di trasferimento ad un operatore, possiamo lasciar perdere l’assistenza telefonica, cercare un indirizzo e-mail e sperare di risolvere così il nostro problema. Oppure possiamo lavorare di fantasia e immaginare che in qualche ramo inesplorato del menu ci sia la voce che ci interessa. Dopo un certo numero di tentativi riusciamo a parlare con un addetto, il quale ci informa che l’unica opzione è accettare un altro posto e inviare un reclamo.

Call center

Esagerato? Niente affatto. Gli errori software, una volta segnalati, andrebbero corretti. Ma il vero problema è l’organizzazione del servizio. Per evitare l’eccesso di chiamate ai pochi operatori, spesso si nasconde il percorso per raggiungerli. E si parcellizza il servizio, cosicché anche l’addetto può  effettuare solo pochi interventi, spesso non risolutivi.

Insomma: i chatbot dotati di riconoscimento e sintesi vocale si stanno sempre più diffondendo, gli operatori sono sempre più irraggiungibili, quindi se il cliente ha un problema serio e impellente può solo aspettarsi irritazione e frustrazione.

Una buona assistenza al cliente fa la differenza

Molti siti danno consigli su come organizzare l’assistenza al cliente. Parlano dei criteri di assunzione del personale, delle doti di empatia, pazienza, capacità di comunicazione che deve possedere, dell’ atteggiamento amichevole che deve tenere verso i clienti. Parlano anche della formazione degli addetti, dell’interazione tra loro e le altre aree aziendali. Insistono sull’organizzazione attenta dei tempi da dedicare agli utenti, per evitare la “robotizzazione” di chi risponde e l’insoddisfazione di chi chiama.

Tante belle parole, insomma. E anche giuste, ma che vanno a scontrarsi con la crescita eccessiva dei costi all’aumentare del numero dei clienti.

E’ vero, però, che una buona assistenza al cliente fa la differenza. Chi offre servizi difficilmente reperibili altrove può forse permettersi di trascurarla, sapendo che può contare su altri punti di forza. Gli altri, invece, devono curarla con attenzione, perché gli effetti dell’insoddisfazione possono essere devastanti: la maggior parte dei clienti insoddisfatti non usa più il prodotto/servizio e spesso condivide la sua esperienza con altri, generando un pericoloso effetto a catena.

E non dimentichiamo un altro aspetto: solo le segnalazioni dei clienti consentono di scoprire eventuali difetti nascosti del prodotto e intervenire per correggerli.

Noi di HR-Assistant siamo attenti ai bisogni del cliente. Sappiamo che non è facile imparare rapidamente l’uso di una piattaforma di gestione del personale: per questo lo ascoltiamo quando si trova in difficoltà e lo aiutiamo a trovare la soluzione ottimale per le sue esigenze.

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